問界耿新：以科技和溫情成就服務(wù)新生態(tài)

【編者按】

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢于2023年聯(lián)合推出了“中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物”推選宣傳活動(dòng)（以下稱推選宣傳活動(dòng)），旨在展現(xiàn)每一年度該領(lǐng)域領(lǐng)跑者的突破力和引領(lǐng)力，以及帶給企業(yè)的增長力，梳理中國汽車市場服務(wù)質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)和走向。2025年，推選宣傳活動(dòng)持續(xù)開展，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)交流與進(jìn)步。本期訪談，凱睿賽馳咨詢高級(jí)副總裁賈江偉與問界汽車銷售有限公司銷服體系副總經(jīng)理耿新，就“問界智享，服務(wù)無憂”戰(zhàn)略的落地實(shí)踐、銷服協(xié)同的破局之道、科技與溫情的融合賦能，以及未來售后行業(yè)的核心競爭力，展開了深度對(duì)談。

凱睿賽馳咨詢高級(jí)副總裁賈江偉（右）深度對(duì)話問界汽車銷售有限公

在耿新看來，“銷售不是終點(diǎn)，而是服務(wù)的起點(diǎn)。車主希望全用車周期的體驗(yàn)，并與品牌建立一種長期的、可共成長的伙伴關(guān)系，服務(wù)的重點(diǎn)，將從單次維修轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ｕ虾吞嵘脩羧密囍芷诘捏w驗(yàn)，并在此過程中，通過開放、透明的互動(dòng)，強(qiáng)化用戶與品牌價(jià)值觀的深度聯(lián)結(jié)。只有這樣才能真正滿足用戶的全周期需求。

主動(dòng)服務(wù)+用戶共創(chuàng)

問界的品牌文化一直把全心全意為用戶服務(wù)作為宗旨，每一個(gè)人每一個(gè)窗口都在不斷的踐行。以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)不斷打造讓用戶自豪的服務(wù)和產(chǎn)品體驗(yàn)。守護(hù)每一位用戶的安全；

在耿新的管理邏輯中，用戶的核心需求是“專屬、安心與共生”。 問界的應(yīng)對(duì)之道，正是通過深度數(shù)智化實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，通過極致運(yùn)營保障確定性，并通過全生命周期管理構(gòu)建用戶與品牌的長期價(jià)值共同體，從而贏得未來市場的競爭。

問界汽車銷售有限公司銷服體系副總經(jīng)理耿新

“用戶的反饋是我們最重要的財(cái)富，我們每天都會(huì)召開VOC會(huì)議，聽取用戶的意見，拉通全鏈優(yōu)化和改善。我們開展了大量用戶直連的活動(dòng)，與用戶共創(chuàng)服務(wù)。公司各個(gè)層級(jí)甚至董事長都會(huì)去到一線用戶中心與新老車主、甚至是潛在用戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，不斷地聽取用戶的聲音。從用戶中來，到研發(fā)中去，最后交到用戶手中，我們也有首創(chuàng)工廠驗(yàn)車交車，直到用戶滿意和認(rèn)可才交付。讓用戶能夠切身感受智造的力量并安心提車“。

科技+溫情雙驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建差異化護(hù)城河

在汽車售后同質(zhì)化加劇的當(dāng)下，如何打造獨(dú)特競爭力？耿新給出的答案是“科技筑底、溫情加分”，構(gòu)建“技術(shù)+情感”的雙護(hù)城河。

科技賦能是問界服務(wù)的“硬實(shí)力”。2025年，問界推出的“智眸”數(shù)智化車間項(xiàng)目，成為行業(yè)數(shù)字化服務(wù)的標(biāo)桿：依托AI與大數(shù)據(jù)技術(shù)，車間能實(shí)現(xiàn)維修全流程的精準(zhǔn)管控——用戶通過手機(jī)可實(shí)時(shí)查看車輛保養(yǎng)、維修的每一步，甚至能看到技師的操作規(guī)范；系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)用戶預(yù)約時(shí)間提前調(diào)配工位與備件，確保“服務(wù)全程透明”。

與此同時(shí)，問界還打造了“中央廚房”模式的DMO專屬管家，24小時(shí)在線響應(yīng)用戶需求：基礎(chǔ)咨詢由專屬管家即時(shí)解答，復(fù)雜問題自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工，確保用戶訴求“第一時(shí)間響應(yīng)”；大數(shù)據(jù)智能診斷平臺(tái)則能通過車機(jī)數(shù)據(jù)預(yù)判故障，比如輪胎氣壓異常時(shí)，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)推送預(yù)警信息，并協(xié)助用戶預(yù)約維修。

如果說科技是“硬支撐”，那么溫情服務(wù)就是問界的“軟實(shí)力”。2025年五一期間，問界首創(chuàng)的“親友同享道路救援”服務(wù)，成為行業(yè)熱議的案例——車主的親朋好友在自駕時(shí)遇到車輛故障，即便駕駛的不是問界車型，也能享受問界的救援服務(wù)。“我們發(fā)現(xiàn)，節(jié)假日車主大多和親友結(jié)伴出行，自己的車有保障，但朋友的車拋錨會(huì)毀了整個(gè)旅程。”耿新回憶，曾有一位問界車主的朋友開著一輛豪華品牌的車在高速爆胎，問界救援團(tuán)隊(duì)半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，不僅更換了備胎，還贈(zèng)送了應(yīng)急物資，“那位車主后來在抖音發(fā)帖說‘被問界圈粉了’，這就是情感服務(wù)的力量”。

此外，問界的“六大服務(wù)承諾”更是將溫情落到實(shí)處：預(yù)約基礎(chǔ)保養(yǎng)45分鐘超時(shí)免單、漆面維修終身質(zhì)保、質(zhì)量問題維修超過24小時(shí)提供代步車或補(bǔ)貼……這些承諾已經(jīng)高于國家相關(guān)法規(guī)要求，卻成為問界的“常規(guī)操作”。“我們不是要做‘行業(yè)特例’，而是要把‘用戶滿意’變成‘基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)’。”耿新說，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)自己的需求被品牌“提前想到”，甚至獲得超出預(yù)期的服務(wù)時(shí)，品牌認(rèn)同感自然會(huì)生根發(fā)芽。

從“分?jǐn)?shù)導(dǎo)向”到向“差評(píng)攻堅(jiān)”

在考核體系上，耿新推動(dòng)了一次“反常規(guī)”的變革：將過去追求“整體滿意度高分”的導(dǎo)向，轉(zhuǎn)為“逐一解決差評(píng)”。“很多企業(yè)喜歡說‘我們滿意度98分’，但如果有2%的用戶給了差評(píng)，卻沒人管，這98分有什么意義？”他用“木桶理論”解釋，差評(píng)用戶就是服務(wù)的“桶底”，桶底漏了，再長的“長板”也沒用。

問界的“差評(píng)攻堅(jiān)”不是簡單的“安撫用戶”，而是深入挖掘背后的根源。耿新介紹，每個(gè)差評(píng)都會(huì)被納入“問題庫”，由專門的團(tuán)隊(duì)分析用戶不滿的核心原因——是維修質(zhì)量問題？還是服務(wù)態(tài)度問題？甚至是流程繁瑣問題？“曾有用戶因?yàn)榈却ｐB(yǎng)時(shí)間過長給了差評(píng)，我們不是簡單道歉，而是優(yōu)化了預(yù)約系統(tǒng)，增加了‘高峰時(shí)段分流’機(jī)制，后來這類差評(píng)減少了80%。”他強(qiáng)調(diào)，考核的重點(diǎn)不是“消滅差評(píng)”，而是“通過差評(píng)改進(jìn)服務(wù)”，讓每個(gè)差評(píng)都成為提升的契機(jī)。

這種精準(zhǔn)管理的一個(gè)直觀回響是，因解決方案得當(dāng)，用戶撤訴率大幅提升，“當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)自己的不滿被重視、被解決，他們會(huì)比之前更信任品牌。其實(shí)沒有‘無理取鬧’的用戶，只有‘沒被理解’的用戶需求”。

談及未來3-5年汽車售后的發(fā)展方向時(shí)，耿新表示，“品牌文化”“人的能力”“科技創(chuàng)新”將是決定用戶體驗(yàn)的三大“勝負(fù)手”。“首先，品牌是否真正把用戶放在第一位，這是根本。”耿新表示，問界的宗旨是“全心全意為用戶服務(wù)”，這種文化不是掛在墻上的口號(hào)，而是融入每個(gè)員工的行動(dòng)——比如救援團(tuán)隊(duì)在青海無人區(qū)為車主提供幫助時(shí)，不僅要修好車，還要確保車主的人身安全。

其次，人的能力是服務(wù)落地的關(guān)鍵。“再先進(jìn)的技術(shù)，最終還是要靠人來執(zhí)行。”耿新說，問界會(huì)定期組織技師參加“三電”技術(shù)、智能診斷等培訓(xùn)，甚至成立專項(xiàng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，為終端服務(wù)站提供遠(yuǎn)程支持，“我們要讓每個(gè)員工都有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不僅懂技術(shù)，更懂用戶”。

最后，科技創(chuàng)新將持續(xù)重塑服務(wù)形態(tài)。耿新預(yù)判，未來10年行業(yè)將進(jìn)入“AI智慧服務(wù)”的第四階段：AI不會(huì)完全替代人工，而是成為“技師的好幫手”——比如通過AI大模型快速匹配維修案例，縮短診斷時(shí)間；通過衛(wèi)星通信技術(shù)，為無人區(qū)用戶提供救援支持。“科技的終極目標(biāo)是讓服務(wù)更有溫度，而不是讓服務(wù)變得冰冷。”他強(qiáng)調(diào)，無論技術(shù)如何發(fā)展，人與人之間的情感溝通永遠(yuǎn)不可替代。

近30年的行業(yè)堅(jiān)守，讓耿新對(duì)汽車售后有著遠(yuǎn)超常人的敬畏與熱愛。在他看來，“汽車售后不是‘一錘子買賣’，而是品牌與用戶的‘長期陪伴’。”耿新說，未來問界會(huì)繼續(xù)以“問界智享，服務(wù)無憂”為戰(zhàn)略核心，用科技夯實(shí)服務(wù)根基，用溫情傳遞品牌溫度，在智能汽車時(shí)代，為用戶構(gòu)筑一個(gè)“安心、舒心、自豪”的服務(wù)生態(tài)。