J.D. Power研究發布：燃油車售后滿意度連續大幅提升，營差距縮小

路虎排名豪華品牌第一；奇瑞和廣汽本田并列主流品牌第一；奇瑞排名自主品牌第一

2025年9月19日，上海 — 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power|君迪今日正式發布2025中國售后服務滿意度研究SM（CSI）。研究顯示，2025年，行業整體售后服務滿意度得分為789分（滿分1,000分），較上一年大幅提升16分。其中，豪華品牌的售后服務滿意度得分為798分，較2024年提升2分，主流品牌（786分）和自主品牌（788分）得分較2024年分別大幅提升19分和23分，進一步縮小與豪華品牌之間的差距。

J.D. Power中國售后服務滿意度研究SM（CSI）已經進入第25個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的燃油車車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度。汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。

研究顯示，在當下競爭激烈的中國汽車市場，行業整體售后服務滿意度得分已連續兩年大幅提升，顯示出車企致力于通過優化服務體驗增強用戶粘性，以在白熱化的市場競爭中構筑差異化優勢、搶占發展先機的戰略實踐。在售后服務的六大因子中，與上一年相比，服務設施得分提升最高，達18分，眾多車企及經銷商在服務網點硬件設施升級、服務環境改善等方面的持續投入，全方位提升了消費者在售后服務過程中的直觀體驗。

J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示： “縱觀2025年售后客戶滿意度體系，我們發現汽車行業的體驗范式正在發生深刻演進。傳統燃油車的體驗核心在于‘服務場’，它通過有形的、高品質的線下設施與專業的服務團隊，為用戶構建起值得信賴的物理空間和情感連接，其體驗是厚重且依賴人際的。而新能源汽車則率先轉向‘用戶場’的構建，其體驗核心聚焦于高效透明的數字化流程、消除焦慮的補能生態以及持續創新的車主權益。這標志著行業從‘以店為核心’的被動服務，全面邁向‘以人的全周期旅程為核心’的主動用戶運營。這一轉變不僅是技術的革新，更是用戶價值理念的升級。我們將深度融合這兩種體驗的優勢，以更具溫度的數字化方式，持續超越用戶期待，引領面向未來的高端出行服務體驗。”

以下是該研究的其他發現：

? 燃油車售后體系根基成熟，專業度領先新能源汽車：在售后服務領域，傳統燃油車體系依托多年積累的標準化流程、穩定的技師團隊和完善的配件供應，展現出較高的專業度。無論是復雜故障的修復速度，還是一次修復率與交付一致性，燃油車均以可感知的穩健表現，持續強化用戶心中的“可靠”認知。

? 女性用戶追求掌控感、尊重與細節認同：女性車主在售后環節表現出鮮明的需求特質，她們高度重視過程的透明與信息的充分，以及是否被門店“識別”和“尊重”。從是否出示更換零部件，到是否耐心解釋費用明細，這些細節直接影響信任感的建立。透明、清晰和細致的溝通，不僅幫助女性用戶重建“我能掌控”的確定性，也成為提升滿意度和口碑的關鍵驅動。

? 獨立售后渠道正在成為用戶的重要選擇之一：隨著車輛逐步過保，越來越多用戶流向獨立服務渠道。驅動他們的不僅是價格優勢或臨時便利，更在于許多獨立門店已能提供不遜于4S店的服務質量與直接、靈活的溝通體驗。借助企業微信、專屬會員體系等直連方式，這些渠道正持續構建用戶黏性。它們已逐漸擺脫“備選”角色，成為與4S體系并行、甚至更具溫度的服務選擇。

2025中國售后服務滿意度排名

路虎以809分排名豪華品牌售后服務滿意度第一，梅賽德斯-奔馳以808分排名豪華品牌第二，凱迪拉克以804分排名豪華品牌第三。

奇瑞和廣汽本田以808分并列主流品牌第一，奇瑞同時排名自主品牌第一，吉利 以801分排名自主品牌第二及主流品牌第三，廣汽傳祺以799分排名自主品牌第三。

J.D. Power中國售后服務滿意度研究SM（CSI）通過考察包括服務設施（21%）、服務團隊（18%）、接待與診斷（18%）、服務價值（16%）、服務質量（15%）和服務預約（12%）在內的六大因子來傳遞全面的用戶服務體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。

2025年研究是基于2021年2月至2024年6月期間購買新車的38個品牌的22,867名車主的反饋。數據采集工作于2025年2月至7月間在81個中國主要城市進行。