“以賽促技”踐行客戶至上 悅達起亞服務顧問技能大賽圓滿落幕

日前，悅達起亞第九屆服務顧問技能大賽總決賽在鹽城圓滿帷幕。歷經(jīng)3日的激烈角逐，最終來自烏魯木齊國奧專營店的沈娜娜斬獲本屆大賽冠軍；安慶鑫馬專營店潘領(lǐng)軍、成都悅浩專營店彭浩杰榮獲亞軍；西安恒泰專營店許軍峰、天津奧嘉專營店馬雪健、寶雞捷高專營店王超英榮獲季軍。值得關(guān)注的是，前3名的選手贏得了參加2025年起亞全球服務顧問技能大賽的參賽資格。

自2011年首屆開始，悅達起亞服務顧問技能大賽已連辦九屆，旨在通過“以賽促技，服務升級”的方式，強化售后服務團隊的服務能力和水平，穩(wěn)固專業(yè)、精準、快速、優(yōu)質(zhì)的服務品牌形象。為此，本屆大賽緊密圍繞客戶接待與服務的全流程規(guī)范，設置了情景模擬、視頻糾錯、理論測試三大核心環(huán)節(jié)，全方位考驗了交車全流程規(guī)范、客訴應對以及崗位專業(yè)知識儲備和商務政策的掌握程度。

其中，情景模擬著重考驗服務顧問對客戶日常問題及訴求的應對處理能力，是對專業(yè)服務技能、客戶洞察溝通以及自身親和力的一大考驗。視頻糾錯環(huán)節(jié)則深入考察服務顧問對客戶交車全過程規(guī)范的熟悉與執(zhí)行能力，是對細節(jié)把控與流程精準性的嚴格考驗。理論測試環(huán)節(jié)則聚焦服務顧問對起亞80載輝煌歷程的深刻理解、品牌理念的精準把握、產(chǎn)品知識的全面掌握以及崗位專業(yè)技能的扎實程度，全方位衡量了服務顧問的綜合素養(yǎng)與專業(yè)深度。

作為深耕中國市場22年的主流合資品牌，悅達起亞始終將“讓客戶滿意”作為售后服務工作的終極目標。依托起亞全球統(tǒng)一的高品質(zhì)服務標準，悅達起亞持續(xù)推進售后服務的數(shù)字化創(chuàng)新，陸續(xù)開發(fā)了智能客服系統(tǒng)、MS系統(tǒng)/遠程診斷系統(tǒng)、CSI管理系統(tǒng)，通過持續(xù)優(yōu)化升級客戶售后服務管理體系，不斷提升用戶服務體驗。

同時，悅達起亞持續(xù)開展上門服務活動、推廣移動服務車項目，快速實施服務網(wǎng)絡覆蓋、縮短服務半徑，并對退網(wǎng)店客戶進行特別跟蹤管理，讓每一位起亞車主都能享受到服務顧問專業(yè)、高效的周到服務。此外，通過持續(xù)強化客戶之聲VOC管理，悅達起亞還堅持通過微信調(diào)研、神秘客調(diào)研監(jiān)控和督促經(jīng)銷商改善弱項，盡最大努力及時處理用戶抱怨，讓用戶真正感受到賓至如歸的高品質(zhì)售后體驗。

2023年，悅達起亞還努力提升用戶在電動化時代的服務體驗，在中國市場推出了起亞在全球首款上線的品牌APP——Kia App。如今，通過為客戶提供各類預約服務，Kia App正成為起亞與用戶溝通的全新紐帶。例如用戶可以在APP上提前預約EV服務，專屬服務人員將提供輪胎維修、代客充電、上門養(yǎng)護和取送車等服務。此外，包括維修保養(yǎng)、配件更換服務等，都可以在APP上提前預約，大幅減少了線下排隊等待，提供準時、高效的售后服務體驗。

新消費時代，產(chǎn)品本身已不再是客戶選擇決策的唯一考量，他們往往更傾向于能夠提供卓越售后服務體驗的產(chǎn)品與品牌。秉承“在中國、為中國”的長期主義戰(zhàn)略，悅達起亞將繼續(xù)踐行“用戶至上、品質(zhì)為先”的發(fā)展理念，不斷精進產(chǎn)品品質(zhì)，提升服務質(zhì)量，探索更多元的服務模式，為消費者更高品質(zhì)的擁車生活保駕護航。