“超預期”服務，鴻蒙智行與用戶的雙向奔赴

近兩年來，鴻蒙智行成了很多人競相追捧的購車對象。如大家所見，鴻蒙智行出眾的技術實力、獨樹一幟的智能化體驗和豪華感吸引著越來越多消費者買單。

然而在車主眼里，鴻蒙智行的價值是遠超出預期的。這份超出預期的價值，便是鴻蒙智行的服務。這一點，正在得到越來越多車主的認可。

對于消費者而言，選擇了一款汽車產品，也同時選擇了一個品牌的用車周期服務。然而，汽車產品的價值可在購車前感知。而一個品牌的服務只有購車后才能知曉。

事實證明，鴻蒙智行車主選擇對了。

以“超預期”服務體驗為目標

相信很多鴻蒙車主都有過這樣的體驗：

晚間10點，前往鴻蒙智行用戶中心給愛車做保養；假日長途旅行前，到鴻蒙智行用戶中心免費進行車輛出行檢測；深夜車輛無法行駛時，接受鴻蒙智行的免費道路救援服務……

這些車主日常用車中的點滴，只是鴻蒙智行服務的冰山一角。從交付開始，鴻蒙智行服務就已經深入到了車主用車、養車、出行的每個角落。用一句形象的比喻概括：鴻蒙智行“超預期”服務就像一張無形的網，為用戶的整個擁車周期“兜底”。

老實說，鴻蒙智行的服務，是超出很多車主預期的。

很多人購車前就已經對鴻蒙智行的產品了如指掌。但鮮有人知，鴻蒙智行創立之初就基于“以用戶為中心”的理念，系統構建起覆蓋時間、關懷、保障三大維度的全時全場景服務體系，以“超預期”的服務體驗重新定義了高端汽車服務標準。

為用戶跑贏時間

前文提到的深夜保養，就是鴻蒙智行服務在時間維度的體現。

今年4月18日，鴻蒙智行啟動了“星夜服務”。鴻蒙智行全國200多家用戶服務中心的營業時間最晚延至24點，業務涵蓋了基礎保養、補胎、簡單鈑噴等項目。針對預約保養用戶，如當晚未完工，提供次日同城 20 公里免費上門送車。事故車提供7×24小時接車服務。

對于廣大用戶尤其是“上班族”而言，這是個非常貼心的舉動。營業時間延長，大大方便了“上班族”的車輛養護，不必占用休息日或工作時間，確?！梆B車不誤生活”。

與此同時，鴻蒙智行還推出“45 分鐘基礎保養”承諾：基礎保養服務限時45分鐘內完成，超時即免單。這一承諾不僅體現了鴻蒙智行對自身技術和效率的信心，也道出了鴻蒙智行珍視用戶時間的初衷。

其實，鴻蒙智行的高效，車主在提車伊始就已經感受到。為了確保車主盡快提車，鴻蒙智行提出“一小時提車”承諾：通過手續全面前置化，將傳統冗長交車流程壓縮至1小時內完成。此舉解決了長期以來的“提車耗時”痛點，讓提車日真正成為“喜悅日”。

細細觀察就會發現，鴻蒙智行的高效率，不止是簡單的“快”，更體現了站在用戶角度的務實理念：在用戶最需要的時間點，提供最精準、穩定的服務支持。

這一服務理念無疑是領先時代的。不同于傳統車企，鴻蒙智行構建了一套完備的服務體系，以“超預期”的主動式服務和“用戶需求為核心”的理念一舉打破了傳統汽車售后服務效率低、維保不便等弊端，重塑了豪華品牌服務準則。

以暖心見真情

其實，鴻蒙智行的服務體系不僅重新定義了服務效率，也修正了服務視角，進而就容易讓車主感受到：鴻蒙智行的服務是帶著溫度和情感的。

作為大額消費的汽車消費，不應該是“一錘子買賣”。鴻蒙智行用實際行動表明，車輛交付并非關系結束，而是剛剛開始。

車輛交付階段，鴻蒙智行就承諾，交付新車嚴格按照PDI檢測標準進行檢測，出廠里程小于30公里，完成車輛清潔、電池充電至80%以上。而且在車輛交付過程中，鴻蒙智行還提供新車講解服務，方便車主盡快熟悉車輛各項性能，以便車主提車后即可正常用車。

有意思的是，鴻蒙智行還推出了“趣享交付”場景化服務，交車現場支持個性化提車儀式定制。車主可以在車輛交付現場求婚、辦紀念日，或來場生日會……將車輛交付與用戶情感時刻深度融合，留下難忘的記憶。

提車之后，車主到店進行保養、檢測等項目時，鴻蒙智行用戶服務中心還暖心提供了餐飲、車主講堂、手機貼膜等增值服務，讓用戶等待的時候更輕松一些，不再枯燥無味。

值得一提的是，鴻蒙智行還設立了“?；丶铱纯础庇脩艋仞仯峁╇姵匮颖！⑤喬ケＵ稀⑵崦婢S修等優惠權益。另外，部分門店還為提車滿一周年的用戶準備了賀卡與禮物，不經意間給車主一個小驚喜。

站在旁觀者的角度看，這些點滴之間的舉動并不那么引人注目。但站在車主的角度，這些舉動卻讓人感受到了鴻蒙智行服務的暖心關懷。

同時也讓外界看到，鴻蒙智行正在從“車服務”向“人服務”的進階，實現從“滿足功能需求”到“創造情感共鳴”的跨越，一如既往踐行著“像家人一樣呵護用戶”的品牌承諾。

這是汽車售后服務思維的一次進階。

一直以來，傳統車企的售后服務更像銷售的附屬環節，服務流程固化，用戶體驗平淡。鴻蒙智行以創新的場景化服務將標準化服務升華為情感連接，引領著整個服務行業的角色轉變。

讓用戶安心出行

要說起來，最超出車主預期也是車主感觸最深的，還是鴻蒙智行強大的全場景保障體系。幾個小案例直觀體現了這一點：

10月1日凌晨，智界R7車主胡先生在G60滬昆高速行至諸暨牌頭時遭遇追尾。400客服第一時間聯系胡先生，諸暨北二環路用戶中心服務經理同步接到通知。僅20分鐘，用戶中心事故專員便抵達現場，幫助胡先生處理事故，還貼心地幫胡先生叫了網約車離開。

同樣在10月1日深夜，問界M7車主阮女士攜家人在清遠英德鄉道意外撞上路面障礙導致漏油，被迫?？?。由于事發地偏遠無法打車，阮女士與兩個年幼孩子和一位老人只能無助等待。接到400電話后，問界用戶中心立即安排拖車救援，并貼心地派人專程驅車數小時將阮女士一家安全送回家。

說實話，這兩個案例讓人很受感動。從中可以看出，即便在深夜，鴻蒙智行服務團隊也在隨時待命。而且，對車輛展開救援的同時，服務團隊貼心解決了用戶的實際困難。這份超預期的安全守護，成了車主胡先生與阮女士的美好記憶。

鴻蒙智行成立兩年來，這樣的車主服務案例比比皆是。

因為鴻蒙智行承諾，出行途中，如車輛質量問題發生故障或因駕駛失誤陷入困境，鴻蒙智行還提供7×24小時全天候、不限次數的道路救援保障，包括拖車、蓄電池搭電、路邊維修、困境救援、補能無憂等，救援至最近的鴻蒙智行授權/AITO 授權用戶中心。

而且為了滿足用戶自駕時的服務保障需求，鴻蒙智行還面向甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏區域的用戶提道路救援、返程無憂、輪胎遞送等于一體的保障服務，供全方位為用戶自駕護航。

一句話，鴻蒙智行要確保用戶在哪里，服務就跟到哪里。鴻蒙智行的保障體系，讓用戶在任何場景下都能“放心用車”，真正為用戶打造全方位保障體驗，同時也讓用戶感覺到：“鴻蒙智行永遠與我同在”。

可以肯定的是，這樣人性化的服務，很容易獲得用戶信任并提升用戶粘性，久而久之，也自然樹立了鴻蒙智行專業可信的高端品牌形象。

由此來看，鴻蒙智行“超預期”服務體驗讓服務成為品牌價值的核心組成部分。這一全新視角也推動了行業由“售后”向“運營”的轉變。

與用戶雙向奔赴

細心的朋友會發現，近幾年來，越來越多汽車品牌將發展重心投身到了用戶服務領域。原因倒也簡單。一來，價格鋒相對、產品日趨雷同的當下，服務成了改變局勢的“破冰船”。二來，存量競爭時代，守住用戶成為汽車制造商的首要課題。

隨著汽車市場競爭的白熱化，產品、價格的單項競爭已無法確保優勢，產品、價格和服務的體系化競爭時代正在到來。汽車行業競爭的“服務革命”在悄然興起。飯圈兒文化也好，粉絲經濟也罷，歸根結底，這是體系化競爭的必然結果。

作為行業的領頭羊，鴻蒙智行顯然在這一賽道也跑在了前面。鴻蒙智行從創立伊始就以用戶需求為核心。服務也就成了鴻蒙智行與用戶“雙向奔赴”的情感紐帶。

從星夜服務的守護到796公里極速救援，從45分鐘保養到權益透明化，鴻蒙智行用覆蓋時間、關懷、保障三大維度的全時全場景服務體系，以“超預期”的服務體驗重新定義了高端汽車服務標準，也建起了超強產品力之外的另一條護城河。